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威海市商业银行“高效能服务月”活动成效显著
时间:2011-10-06浏览次数:268次

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????? 7至8月份,威海市商业银行组织开展了“高效能服务月”活动,进一步强化了总行服务基层、基层服务客户的服务意识,提升了服务水平,并于9月份组织对活动情况进行了整改落实。

????? “高效能服务月”活动的内容与成效体现在四个方面。一是专业高效,总行服务基层。总行各部室严格实行首问负责制、服务承诺制和限时服务制,全力做好基层服务工作。7~8月份,7个信贷条线业务部门共为支行办理业务1916笔,全部在规定时限内完成。开展了“为分支行解决一个难题”专题活动,13个业务部室共为支行解决困难问题26项。二是热情规范,基层服务客户。各分支机构认真学习服务标准,规范服务礼仪,以热情规范的服务行为提升客户满意度,取得了良好效果。全行48家分支机构共办理信贷业务2600余笔,柜台业务120余万笔,受合理投诉6起,远远低于威海、济南、天津、青岛四大地区同业水平。三是科学考核,强化督查力度。制定了活动《满意度测评表》,综合考评总行各部室服务承诺的实现、服务的主动性和及时性、服务的质量和效率等11项内容,并组织各分支机构一线工作人员、管理人员和单位负责人进行了满意度问卷测评;邀请20余名行外监督员,安排相关部室工作人员,对分支机构高效能服务情况进行了暗访监督,发现违规现象,及时问责处理。四是认真总结,整改落实提高。针对“高效能服务月”活动中发现的问题,于9月份组织总行各部室、各分支机构,总结了问题成因,研究了整改意见,落实了合理化建议,并划分业务条线,组成督查小组,对落实情况进行了监督检查,确保了活动效果。

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