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服务区管理企业全面推行服务承诺公开制
时间:2011-03-30浏览次数:342次

??? 服务区管理企业在开展“精细化管理与创新?落实年”活动中,着眼于创树全国同行业管理第一品牌,全面推行服务承诺公开制度,不断提升综合管理和服务水平。

??? 一是服务承诺制。要求各服务区经营部门、经营窗口向顾客公开服务承诺,并上墙张贴公示,接受社会监督,努力实现办事提速、服务提质、形象提升。二是首问负责制。要求全体员工对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题实行首问负责制,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延,让顾客得到最为迅速、简便、满意的服务。三是严格限时办结制。分解细化服务事项承诺办理时限,编制流程图,明确责任岗位、办理流程和时限,并张贴在服务区明显位置。四是建立岗位责任制。根据具体工作性质,明确每个岗位的职责、权限,将责任落实到人,事事有人负责,并严格进行考核、奖惩。五是实行文明服务用语制。要求员工熟记“问候语、欢迎语、致谢语”等10种中英常用文明用语,规定凡不使用文明服务用语的员工,一次扣五分,态度生硬引起投诉,一次扣十分,被顾客投诉两次以上的员工予以谈话清退。六是严格实行责任追究制。明确责任追究的范围、办法及奖惩措施,营造“人人讲实行、处处抓实行、事事严实行”的良好氛围,努力打造出一支政治素质好、业务水平高、敬业精神强的干部职工队伍,提高整体管理水平。

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